患者投诉撤诉记

最近的一天上午临下班，纪检科的电话铃声突然响起，一位外地口音的男性患者语速很快、情绪很激动地表示要投诉。问清地点后，纪检科工作人员拿着记录本迅速来到了门诊大厅，可一时未见到投诉者。

一会儿，纪检科人员见到了导诊台护士郜艳丽陪同着的投诉者。可这位之前还情绪激动的患者却喜笑颜开，说自己误解了医院，要撤诉，这是怎么回事呢？

原来，这名外地患者因不熟悉就诊流程，加上语言差异，交费、取药来回跑了许多冤枉路，也没办成事，他不知道找导诊台，却一气之下打了投诉电话。被郜艳丽发现后，郜艳丽主动上前询问，并不厌其烦带患者一件一件解决问题，直到患者满意。最后，患者一个劲地夸中医院，夸郜艳丽服务态度好，并深表谢意。

这件小事意义特殊。导诊台通常是患者就诊的第一站，如何让形形色色需求各异的人都满意而归，是对导诊人员综合素质的最大考验，只有知识全面、业务熟练、态度诚恳、善于沟通等才能胜任这看似简单却很重要的角色。郜艳丽做到了这一点，满足了患者的愿望，也化解了隔阂，营造了和谐。   （徐小鹏）